پرسشنامه استاندارد مدیریت ارتباط با مشتری کلانتری 1389

 پرسشنامه استاندارد مدیریت ارتباط با مشتری کلانتری (1389) شامل 30 گویه می باشد.

تعریف مفهومی متغییر پرسشنامه

CRM نوعي راهبرد كسب وكار است كه فراتر از افزايش حجم مبادلات مي رود و هدف آن افزايش سودآوري، درآمد و رضايت مشتري است. براي تحقّق اين اهداف، سازمانها از مجموعه وسيعي از ابزارها، رويه ها، روشها و ارتباطات با مشتريان استفاده مي كنند( کلانتری و طلوع ،1389).

تعریف عملیاتی متغییر پرسشنامه

در این پژوهش منظور از  مدیریت ارتباط با مشتری نمره­اي است كه کارکنان به سوالات 30گویه ای   پرسشنامة می­دهند .

مقیاس  پرسشنامه

این پرسشنامه بر اساس مقیاس لیکرت (( خیلی کم،1؛کم،2؛ نه کم نه زیاد،3؛ زیاد ،4؛خیلی زیاد  ،5)) می­باشد.

( توجه مقیاس لیکرت در انتهای پرسشنامه کاملا توضیح داده شده است.)

مقیاس پرسشنامه

این پرسشنامه بر اساس طیف لیکرت می باشد که از 1 تا 5 نمره گذاری شده است.

به دو طریق می توان از  تحلیل این پرسشنامه استفاده کرد

1. تحلیل بر اساس مولفه­های پرسشنامه
2. تحلیل بر اسا س میزان نمره به دست آمده

تحلیل بر اساس مولفه های پرسشنامه

به این ترتیب که ابتدا پرسشنامه­ها را بین جامعه خود تقسیم و پس از تکمیل پرسشنامه­ها داده  ها را وارد نرم افزار اس پی اس اس کنید. البته قبل از وارد کردن داده ها شما باید پرسشنامه را در نرم افزار اس پی اس اس تعریف کنید و سپس شروع به وارد کردن داده ها کنید.

 چگونگی کار را برای شفافیت بیشتر به صورت مرحله به مرحله توضیح می دهیم

مرحله اول. وارد کردن اطلاعات تمامی سوالات پرسشنامه ( دقت کنید که شما باید بر اساس طیف لیکرت عمل کنید مثلا اگر شخصی سوال 7 پرسشنامه را خیلی کم انتخاب کرده است شما باید در پرسشنامه در جلوی سوال 7 عدد 1 ( خیلی کم ) را بگذارید.

مرحله دوم. پس از وارد کردن داده های همه سوالات، سوالات مربوط به هر مولفه را کمپیوت(compute) کنید. مثلا اگر مولفه اول X و سوالات  آن 1 تا 7 است شما باید سوالات 1 تا 7 را compute کنید تا مولفه x ایجاد شود.

به همین ترتیب همه مولفه ها را ایجاد کنید و پس از این کار  در نهایت شما باید همه مولفه ها  که ایجاد کردید را با هم compute کنید تا این بار متغیر اصلی تحقیق به وجود بیاید که به طور مثال متغیر مدیریت دانش یا ... است.

مرحله سوم. حالا شما هم مولفه­ها را به وجود آورده اید و هم متغیر اصلی تحقیق را؛ حالا می توانید از گرینه  آنالیز  هر آزمونی که می خواهید برای این پرسشنامه( متغیر) بگیرید.

مثلا می توانید آزمون توصیفی( میانگین، انحراف استاندارد، واریانس) یا می توانید آزمون همبستگی را با یک  متغیر دیگر  بگیرید.

تحلیل بر اساس میزان نمره پرسشنامه

بر اساس این روش از تحلیل شما نمره­های به دست آمده را  جمع کرده و سپس بر اساس جدول زیر قضاوت کنید.

توجه داشته باشید میزان امتیاز های زیر برای یک پرسشنامه است در صورتی که به طور مثال شما 10 پرسشنامه داشته باشید باید امتیاز های زیر را ضربدر 10 کنید

مثال: حد پایین نمرات پرسشنامه به طریق زیر بدست آمده است

تعداد سوالات پرسشنامه* 1 = حد پایین نمره

-         در صورتی که نمرات پرسشنامه 30 تا 70 باشد باشد،  مدیریت ارتباط با مشتری   در این جامعه ضعیف می باشد.

-         در صورتی که نمرات پرسشنامه بین 70 تا 90 باشد، مدیریت ارتباط با مشتری   در سطح متوسطی می باشد.

-         در صورتی که نمرات بالای 90 باشد، مدیریت ارتباط با مشتری   بالا  می باشد.

روایی و پایایی پرسشنامه

قابلیت اعتماد یا پایایی یک ابزار عبارت است از درجه ثبات آن در اندازه گیری هر آنچه اندازه می­گیرد یعنی  اینکه ابزار اندازه­گیری در شرایط یکسان تا چه اندازه نتایج یکسانی به دست می­دهد.

روایی پرسشنامه با استفاده از نظرات اساتید راهنما و مشاور، خوب ارزیابی و تاييد شده است.

پایایی این پرسشنامه  کلانتری و طلوع (1389)   با آزمون آلفای کرونباخ با استفاده از نرم افزار  بالای spss  بدست آمده است که به ترتیب زیر می باشد.

منابع

کلانتری ،حبیب الله؛طیبی طلوع،احمد(1389).رابطه مدیریت ارتباط با مشتری با عملکرد ،فصلنامه چشم انداز مدیریت بازرگانی،شماره 1